Simt nevoia de a face o observație tăioasă și foarte actuală despre modul în care arhitectura instituțională dictează comportamentul social. Această barieră psihologică, care nu este accidentală, face parte dintr-o ”moștenire” a birocrației rigide.
Ghișeele mici, joase și prevăzute cu geamuri groase forțează fizic cetățeanul să adopte o poziție de subordonare – aplecat și cu gâtul întins, în timp ce funcționarul stă confortabil pe scaun, de cele mai multe ori persiflându-l pe solicitant.
Bariera psihologică este generate fizic de sticla și fanta îngustă de comunicare, care în fapt creează o ruptură între ”autoritate” și „solicitant”, eliminând empatia și transformând interacțiunea într-un raport de forțe, nu într-un serviciu public. Pentru unii funcționari, această barieră fizică le confirmă statutul de control asupra timpului și nervilor contribuabililor, alimentând o atitudine superioară a acestora.
Așadar, relația dintre stat și cetățean suferă de un decalaj cultural profund, alimentat de mulți factori. Unul dintre ei este dictat de lipsa de colaborare instituțională având în vedere că instituțiile statului continuă să lucreze fragmentat, forțând contribuabilul să devină un ”curier de documente” între departamente care nu comunică. Absurdul birocrației constă în faptul că o singură firmă poate fi monitorizată de până la 60 de instituții de control, unde statul are voie să greșească, dar contribuabilul nu.
În statele care au reformat administrația, ghișeele au fost înlocuite cu birouri deschise sau info-point-uri unde ambele părți stau la același nivel, transformând ”contribuabilul umil” în ”client respectat”.
” Poziția de ghiocel” va dispărea doar atunci când funcționarul va înțelege că salariul său provine din efortul celui de dincolo de geam, iar statul va finaliza integrarea bazelor de date. Până când ”dosarul cu șină” nu va deveni o piesă de muzeu, contribuabilul va rămâne, din păcate, un personaj secundar în propria sa țară, stând la coadă pentru a i se permite să își îndeplinească obligațiile.
România anului 2026 oferă un paradox digital. Deși platforme precum Ghiseul.ro procesează milioane de plăți, ”poziția de ghiocel” în fața funcționarului public rămâne o realitate pentru mulți contribuabili. Această postură, caracterizată prin capul plecat și vocea scăzută, reflectă un dezechilibru de putere în care cetățean care deși teoretic este ”proprietarul statului” se simte un solicitant umil al unui favor, nu un beneficiar al unui serviciu plătit.
Deși 7 din 10 români se declară mulțumiți de interacțiunile online, realitatea din teren arată că România este încă sub media UE la capitolul servicii publice digitale. De multe ori aplicațiile digitale suferă întreruperi, ”s-a blocat aplicația” este scuza oferită de functionari.
Digitalizarea completă și funcțională ar putea elimina definitiv această nevoie de ”plecăciune” a contribuabilului dar, în opinia mea, și îmi asum, este nevoie de o schimbare de mentalitate în rândul angajaților de la stat și de o lege care să impună respectul de ambele părți. Doar așa vom trece bariera de la supunere la respect!